ONDE ESTÁ MEU CLIENTE?

Para você vender, você precisa de que? Clientes, óbvio! Mas onde estarão esses clientes? Como faço para conquistar, manter e reter os clientes por toda a vida?

Sabia que há uma estatística que mostra os vários motivos pelos quais se perdem clientes:

1% por morte

3% se mudam

5% adotam novos hábitos

9% valor alto

14% má qualidade do produto

68% insatisfeitos com atendimento

Agora pensa comigo: se você está aqui, é porque busca ser diferente do todo, busca conhecimento, interação, diferenciação, e isso é o que você precisa para se destacar no mercado, principalmente com seu cliente. Mas vamos por partes.

Dos motivos pelos quais se perdem clientes, o mais importante e impactante é a insatisfação do cliente com o atendimento. E isso pode ser avaliado em qualquer formato de negócio, seja físico, virtual ou por delivery, através das pesquisas de satisfação de atendimento. O cliente consegue, dentro dos vários canais, estar satisfeito ou não com o serviço prestado. Mas o que ocorre normalmente, é que as empresas pouco se preocupam em ter um atendimento à altura. E quando falo isso, não é simplesmente criar um padrão de atendimento, mas sim, dentro da filosofia da empresa, entender o que o seu cliente está buscando e assim propor soluções para seu problema, de forma personalizada e unica.

Li um livro uma época, em que fez muita diferença na forma de trabalhar com clientes, apesar de que sempre coloquei-o em primeiro lugar; e nas empresas por onde trabalhei, isso também era valorizado, inclusive uma delas (General Nutrition Centers, GNC, Brasil) , adotava o modelo de atendimento ao cliente como missão de empresa: “…conquistar, manter e reter os clientes por toda a vida”. 

Mas, voltando ao livro, “A Hora de Verdade”, de Jan Carlzon, ele chama a “hora da verdade” o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele, o cliente, forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar seus serviços. Além disso, a forma de trabalho de Carlzon, propiciava para que a linha de frente, ou seja, ao funcionários que tinham contato direto com cliente, tivesse autonomia para resolver seus problemas, transformando o cliente no seu único e verdadeiro patrimônio, “…nós nos reorientamos para nos tornarmos uma companhia dirigida para o cliente – uma companhia  que reconhece que seu único e verdadeiro patrimônio são os clientes satisfeitos, todos esperando serem tratados como indivíduos e que não nos escolherão como sua empresa aérea a não ser que façamos exatamente isso.” (Carlzon, ,2005, p. 16).

Você mesma pode fazer essa experiência: qual estabelecimento, loja, comércio que você tem uma experiência única como cliente? Se encontrar algumas opções na sua região, parabéns, pois a maioria das pessoas não conseguem eleger nenhuma.

Agora, como saber se seu atendimento é satisfatório? Diversas são as formas de medir isso, o mais comum é realizar a pesquisas com seu cliente para medir o grau de satisfação .

Na Malharia Kids, usamos a pesquisa de NPS, uma métrica usada por pequena, média e grandes empresas para medir a satisfação e lealdade dos clientes.

Agora você já sabe que a maioria dos clientes não voltam a fazer negócios com empresas em que o atendimento não é satisfatório. Então, procure dentro da sua empresa como encantar esses clientes, para que além dele se manter fiel, ele traga novos clientes para você.

E quais seriam as outras opções de conseguir clientes?

1ª Indicação– Faça disso um hábito: toda vez que entrar em contato com seu cliente, peça indicações de possíveis compradores, e crie um “mimo” para quem te indicou, por exemplo: dou X % de desconto na sua próxima compra, caso suas indicações tenham sucesso.

2ª Indicação– participe de eventos na sua cidade/região. Uma frase do marketing que sempre falo: quem não é visto, não é lembrado. Mostrar-se atuante, engajada no comércio local, mostra que você valoriza onde atua profissionalmente.

3ª Indicação–  utilize as mídias sociais para conquistar mais clientes. Divulgue sua empresa nos canais que mais se adequam ao seu produto e/ou serviço. Procure leads que necessitam da sua marca.

4ª Indicação– em todo lugar. E por que não? Às vezes, as pessoas precisam estar dentro do ambiente normal de trabalho para vender. Pergunto: por que? Quem vende, vende em qualquer lugar, faz prospecção em qualquer lugar, interage em qualquer lugar. No restaurante que você frequenta, nos comércios próximos, no elevador do seu prédio. Afinal, onde existe pessoas, existe possíveis clientes.

Por isso, amo a área comercial! Há interação, troca e experiências em todos os pontos de contato com a razão da nossa existência: o cliente!